De Paspartoe customer journey in kaart gebracht

Om de mogelijkheden en werking van Paspartoe helder en gebruiksvriendelijker te maken voor zowel pashouders als medewerkers en partners namen Paspartoe-coördinator Alja Kiseleva en haar collega’s een extern bureau voor service design onder de arm. Onder andere de gebruiksvriendelijkheid van Paspartoe, de samenwerkingsstructuur en de communicatie werden onder de loep genomen. Dit onderzoek kaderde daarnaast in de opmaak van het nieuwe actieplan: daarvoor was het nodig om Paspartoe neutraal en methodologisch te evalueren. Hoe zag het onderzoek eruit en met welke inzichten en actiepunten gaat het Paspartoe-team aan de slag?

Het traject startte in september 2020, op het moment wanneer de coronamaatregelen versoepelden en de deelnemers de kans kregen om fysiek samen te komen voor de kick-off van het traject. De eerste en tweede lockdown boden dan weer ruimte om het traject voor te bereiden en de resultaten te analyseren.

Het eerste deel van het traject was een etnografisch onderzoek met diepte-interviews van kansarme groepen, baliemedewerkers, externe partners en toeleiders. In het tweede deel voerden we digitale gebruikerstesten uit bij de kwetsbare groepen pashouders. De analyses van dit onderzoek en deze testen resulteerden in een overzicht van de objectieve stand van zaken binnen Paspartoe, de bekomen bevindingen, en mogelijke oplossingsscenario's.

Alja: “Het traject gaf ons vooral bevestiging van wat we grotendeels al wisten of vermoedden. Zo kwam er onder andere naar voren dat een bepaald segment graag punten ruilt voor gadgets, dat de meertalige karakter van de stad niet evident is, dat de weg naar het aanmaken van een Paspartoe niet altijd even vlot gaat, of dat mensen de meerwaarde van de pas niet altijd inzien van de kaart boven een rechtstreekse korting op 1 cursus.”

“Ook hebben we inzicht gekregen in hoe baliemedewerkers bezoekers informeren over Paspartoe. Sommigen zijn bijvoorbeeld heel enthousiast, maar blijken het programma dan toch niet echt te kennen. Zo was er een pashouder die niet goed geïnformeerd was en dacht dat Paspartoe er enkel voor kinderen was.”

“Een opmerkelijk inzicht dat nieuw voor ons was, is dat mensen Paspartoe leren kennen door het aanbod, en niet andersom. Bijvoorbeeld: wanneer een moeder haar kind komt inschrijven voor een kampje, krijgt ze te horen dat er korting is met Paspartoe. Ze zal met andere woorden niet naar een balie komen om een Paspartoe te halen, om dan te kijken wat er allemaal te doen is.”

Het is dus belangrijk dat mensen in het begin steeds de uitgebreide uitleg krijgen wanneer Paspartoe wordt geïntroduceerd. Stel je de moeder voor om haar kind voor het kampje in te schrijven aan kansentarief? Zeg er dan meteen bij dat ook zij een Paspartoe kan aanmaken en kan deelnemen aan activiteiten voor volwassenen, en andere omruilvoordelen kan inwisselen. Informeer mensen ‘in de omgekeerde richting’.”

Gratis Paspartoe-kaarten voor iedereen die er recht op heeft, een goed idee?

“Vroeger dachten we dat we er goed aan deden om zoveel mogelijk mensen die er recht op hadden, waaronder nieuwkomers, een gratis Paspartoe met kansentarief te geven. Hiermee zijn we nu gestopt, want niet iedereen heeft simpelweg interesse in het Paspartoe-aanbod, en zo creëerden we veel ‘slapende pashouders’. Nu delen we de gratis passen enkel uit op basis van interesse. Deelnemers van de cursussen maatschappelijke oriëntatie aan BON (Agentschap Integratie en Inburgering Brussel) kunnen aangeven of ze interesse hebben in een infosessie over Paspartoe. Pas daarna krijgen ze hun gratis kaart. Deze sessies zijn er gekomen naar aanleiding van het traject. Ik geef deze sessies nu in verschillende talen,” vertelt Alja. “En er is altijd veel interesse in deze sessies, en met een pak minder slapende pashouders als resultaat.”

Alja: “In deze sessies is ook de participatieconsulent van de nieuwkomerscursus aanwezig. Dat maakt het aan de ene kant laagdrempelig voor de deelnemers, aan de andere kant krijg ik feedback van de particcipatieconsulent hoe ik de informatie beter kan aanbieden. Zo heb ik nu de volgorde van informatie aangepast: ik start met een rondje waar ik vraag wat mensen graag doen in hun vrije tijd, dan begin ik de sessie met de ‘beleving’ en het aanbod, de uitleg over wat Paspartoe juist is en hoe het werkt komt pas op het einde.”

Communicatie aan de balie

“Paspartoe is een veelzijdig product. Om aan de balie steeds correcte en volledige info te kunnen aanbieden, hebben we een sterke visuele communicatie-tool voor gebruik aan de balie nodig. Hiervoor denken we aan een geplastificeerd boekje met pictogrammen dat aan het onthaal ligt, zodat baliemedewerkers dit steeds snel kunnen tonen, ook bij drukte.

“Daarnaast denken we ook aan het concept van ‘vliegende baliemedewerkers’ en peer to peer learning. Het is ontzettend belangrijk dat onthaalpersoneel van elkaar leert en dat er op elke Paspartoe-locatie iemand is die geëngageerd is en gelooft in het product.

Alja: “Het traject was zeer tijdsintensief, maar daarom kwam de lockdown net op een goed moment voor ons. publiq is nu bezig met een gelijkaardig bovenlokaal onderzoek. Hier kunnen de regio’s zeker hun voordeel bij doen, dus ik zou hen willen aanraden om zoveel mogelijk input vanuit lokale context te geven. Al is dit traject dat focuste op de Brusselse context zeker niet overbodig geweest.