Achter de schermen bij de helpdesk van publiq

De helpdesk! Het is het vaak minder zichtbare maar o zo belangrijke fundament van heel wat organisaties. In 2022 behandelde de helpdesk van publiq ruim 25.000 ‘ticketjes’: vragen, opmerkingen en klachten van het publiek en van partners. En in 2023 staat de teller op 31.000.

Hoog tijd dus voor een kijkje achter de schermen van deze onmisbare dienst, waar enthousiaste en toegewijde medewerkers elke dag klaarstaan om al jouw vragen te beantwoorden en problemen op te lossen.

© Joke Van der maelen

De helpdesk van publiq is de frontlinie van ondersteuning voor een scala aan producten, waaronder UiTPAS, de UiTdatabank, museumpas, UiTinVlaanderen en Cultuurkuur. Met een team van vijf medewerkers, versterkt door een BIS-stagiair, wordt elke productlijn zorgzaam vertroeteld.

De goesting om zich te verdiepen, onderzoek te doen en creatieve oplossingen te bedenken zorgt voor een fijne en dynamische sfeer in het team.
Emile
coördinator publiq helpdesk

Expertise in actie: altijd een antwoord voor partners én eindgebruikers

Het team bestaat uit mensen met heel verschillende opleidingen en achtergronden, die overigens toevallig allemaal zijn begonnen bij de helpdesk als BIS-stagiair. Ze behandelen dagelijks vragen van partners en eindgebruikers. Soms zijn de vragen eenmalig, maar vaak is er weerkerend contact met vertrouwde stemmen aan de telefoon of gekende e-mailadressen.

Onze collega's zijn niet alleen gespecialiseerd in een bepaald product, maar ze hebben ook een grondige kennis van de andere producten. “De goesting om zich te verdiepen, onderzoek te doen en creatieve oplossingen te bedenken zorgt voor een fijne en dynamische sfeer in het team,” zegt Emile, coördinator van de helpdesk.

Helpdesk als lanceerplatform naar andere functies

Ook Emile begon zijn reis binnen publiq als BIS-medewerker van de helpdesk voor museumpas: “De helpdesk is de ideale startplek om door te groeien naar andere functies binnen publiq, aangezien je een product van binnen en van buiten leert kennen.” Een aantal voormalige helpdeskmedewerkers zoals Tessa (kwaliteitsmanager UiTdatabank), Laurens (project management officer), Karen (team lead Producten & Ontwikkeling), Stan (projectmanager), Manon (product support) en Liesel (coördinator Schatten van Vlieg) hebben hun pad binnen publiq opgebouwd via de helpdesk en zijn nu actief in andere rollen.

© Joke Van der maelen
Een van de boeiende aspecten van de helpdesk is de interactie met mensen van verschillende achtergronden - ook mensen die bijvoorbeeld minder digitaal geschoold zijn.
Emile
coördinator van de helpdesk.

Een menselijke benadering van probleemoplossing

De vraag die vaak - en steeds vaker - opduikt: “Zijn jullie robots?” Nee, dat zijn onze helpdeskmedewerkers niet! Het team van de helpdesk bestaat uit echte mensen met een gedeelde passie voor het helpen van mensen. Ze werken nauw samen in een ontspannen sfeer en beschikken over een set standaardantwoorden die ze aanpassen naargelang de specifieke situatie. Dat vereist creativiteit en probleemoplossend denken - absoluut menselijke kwaliteiten.

Daarbij leren ze zelf voortdurend bij. “Een van de boeiende aspecten van de helpdesk is de interactie met mensen van verschillende achtergronden - ook mensen die bijvoorbeeld minder digitaal geschoold zijn", vertelt Emile. Het team benadrukt het belang van heldere en duidelijke communicatie, want sommige zaken die voor hen logisch lijken zijn dat niet voor de gebruiker. “De directe lijn met gebruikers is een waardevolle bron van informatie: daardoor krijgen we problemen op de roadmap en kunnen we verbeteringen doorvoeren aan onze producten. De digitale museumpas is er bijvoorbeeld gekomen na een reeks vragen rond de registratie van die pas. In dit opzicht zijn wij dus de rechtstreekse verbinding tussen de eindgebruiker en de ontwikkelaars.”

Samenwerking en empathie

Het is een cliché, maar Emile stelt ons nogmaals gerust: er zijn geen domme vragen. Hij en zijn collega’s omarmen de diversiteit van vragen en feedback. “Hoewel er af en toe wel echt een vreemde vraag kan opduiken,” lacht Emile. “Toch zet het team zich met volle energie in om de best mogelijke service te bieden, vooral omdat we weten dat veel mensen afhankelijk zijn van onze expertise,” concludeert Emile.

Een positieve ervaring voor gebruikers

Of Emile nog een tip heeft voor de mensen die de helpdesk consulteren? “Ik raad aan om meteen zoveel mogelijk informatie mee te geven, samen met een duidelijke omschrijving van het probleem.” Dit voorkomt verwarring en stelt het team in staat om sneller oplossingen te vinden. “En natuurlijk zijn onze lokale partners voor de eindgebruikers steeds de eerste contactpersoon voor zaken zoals UiTPAS.”

Het beeld leeft dat helpdeskmedewerkers niets anders doen dan boze en ongeduldige mensen trotseren. “Dat valt bij ons heel goed mee," zegt Emile met een glimlach. “In de vrijetijdssector zijn mensen blijkbaar behoorlijk sympathiek. We houden zelfs een map bij met positieve feedback. Hoe dan ook streven we ernaar om van elk contact een positieve en nuttige ervaring te maken.

Met hun toewijding en empathie is de publiq-helpdesk het kloppende hart van de organisatie - altijd klaar om te helpen en bij te dragen aan vlotte ervaringen voor gebruikers en partners.

© Joke Van der maelen

Heb je zelf een vraag van technische aard over een van onze producten? Raadpleeg dan eerst de meest voorkomende vragen. Geen antwoord gevonden? Emile en zijn team helpen je graag verder via helpdesk@publiq.be.

Heb je zin gekregen om het team te vervoegen? Kijk dan eens bij onze vacatures, er komt regelmatig een (BIS) plekje vrij. Of abonneer je op de publiq-nieuwsbrief of volg ons op LinkedIn om op de hoogte te blijven.

Marzena versterkte ons team als BIS-stagiaire

12 jul 2023

Marzena werkte 6 maanden als first line helpdeskmedewerker bij publiq. Via een beroepsinlevingsstage (BIS) kon ze ervaring opdoen in de vrijetijds- en cultuursector.

Meer lezen