OOSTENDE

“Een goed onthaal is essentieel”, zegt Lieve Bohy. Zij ondersteunt UiTPAS als ervaringsdeskundige in armoede en sociale uitsluiting bij het Sociaal Huis van Oostende. “Mensen die op een goede manier worden onthaald, die kan je winnen voor cultuur en vrije tijd. De balie is de eerste ontmoeting. Dat betekent dat een onthaalmedewerker mensen op hun gemak moet kunnen stellen, mensen moet kunnen beluisteren. Een positieve basishouding is essentieel. Want vooroordelen komen van twee kanten.”

Lieve geeft voorbeelden van hoe het fout kan lopen: mensen negeren, doen alsof je hen niet ziet staan, de luchtverfrisser boven halen (echt gebeurd), mensen minachtend aanspreken, mompelend commentaar over een bezoeker geven tegen een collega,... “Mensen voelen meteen of ze al dan niet welkom zijn. En ze hebben zelf al vooroordelen over de plek, dat mag je niet onderschatten. Dus dan moet je er in het onthaal alles aan doen om die vooroordelen weg te werken.”

In Oostende hebben de baliemedewerkers een traject doorlopen dat gebaseerd is op de ervaring van gebruikers in armoede, gekoppeld aan een dosis theorie en rollenspelen. Daarnaast beschikt Oostende over een buddywerking waarbij mensen aan elkaar worden gekoppeld om in duo naar een vrijetijdsactiviteit te gaan. In groep gaan kan eveneens, daar speelt het sociaal huis een bemiddelende rol. “Het leuke is dat mensen na een tijd ook zelfstandig naar iets gaan, of dat ze onder elkaar afspreken om naar een voorstelling te gaan”, zegt Lieve.

Tips voor een inclusief onthaal uit Oostende

  • wees vriendelijk

  • begeleid mensen in hun vraag, denk mee

  • geef de korting discreet

  • neem een open houding aan

  • oordeel niet, berg je vooroordeel op

  • communiceer duidelijk en helder

  • hanteer een verstaanbare taal, in het bijzonder voor anderstaligen

  • doe niet neerbuigend